Tesla запровадила кодове слово для зв’язку незадоволених клієнтів із компанією

Tesla впровадила у систему служби підтримки штучний інтелект (ІІ). Ініціатива спрямована на покращення взаємодії з клієнтами та оперативне вирішення проблем. Окремо увага ІІ буде звернена на користувачів, які давно не можуть отримати відповіді на свої запитання та демонструють роздратування.

Про це повідомляє видання Teslarati.

Проблеми із сервісним обслуговуванням традиційно були одним із основних джерел скарг серед власників автомобілів Tesla, хоча за останні кілька років ситуація значно покращилася. Розробка нової стратегії стала результатом аналізу попередніх звернень клієнтів, що дозволило не тільки оптимізувати весь процес, а й спростити роботу компанії, яка щотижня обробляє безліч заявок.

Хоча в минулому Tesla використовувала різні підходи для покращення ситуації, останнє нововведення стало можливим завдяки ІІ, на який компанія спирається у багатьох аспектах свого бізнесу.

Голова відділу ІІ та ІТ-інфраструктури, кібербезпеки та сервісного обслуговування автомобілів Tesla Радж Джеганнатан повідомив, що компанія запускає новий ІІ-агент, спеціально розроблений для обробки комунікацій із клієнтами з питань сервісу.

За його словами, новий ІІ-агент відстежуватиме затримки у спілкуванні між компанією та клієнтами, аналізуватиме тональність цих розмов (моніторити настрої) та автоматично передаватиме (ескалуватиме) певні претензії безпосередньо керівництву.

Крім того, через два тижні очікування відповіді клієнти матимуть можливість ввести слово Escalate (Ескалювати), щоб безпосередньо зв’язатися з менеджерами. Ця функція покликана спростити доступ до вищого керівництва і, як очікується, допоможе усунути багато причин скарг.

Впровадження ІІ-агента розпочалося 8 травня у десяти пілотних локаціях. Було зазначено, що передбачено механізми захисту для запобігання зловживанням новою системою, і компанія продовжить її вдосконалювати.